運作方式

從第一次回應到解決問題的受控路徑

從小範圍的客服循環開始，檢視成果；當團隊能展示品質、升級與回復的證據時，再擴大範圍。

收集

小工具會收集訪客意圖、頁面脈絡與聯絡資料，而不會要求客戶填寫繁瑣的表單。

  • 網站入口
  • 客戶脈絡
  • 對話紀錄

回答

AI 根據已核准的知識草擬回覆；當答案不確定或涉及敏感內容時，會啟用防護機制。

  • 知識依據
  • 不確定性處理
  • 升級觸發條件

接手

真人客服負責對話、核准敏感任務，並在檢視對話紀錄的情況下結案。

  • 真人負責人
  • 核准佇列
  • 結案紀錄

改善

在新增更多管道或動作前，先檢視未解決的意圖、缺漏的知識與有風險的自動化流程。

  • 結果檢視
  • 知識修正
  • 擴展門檻

首要上線目標是可靠的首次回應、快速升級，以及在擴大自動化之前，就能持續改善的產品循環。